Desde el 11 de agosto de 2026, Francia ha adoptado un régimen basado en el consentimiento previo: una empresa ya no puede contactar telefónicamente con particulares con fines comerciales sin haber obtenido previamente su consentimiento explícito, salvo en determinados casos previstos por la normativa. Esta reforma tiene como principal objetivo proteger a los consumidores frente a las llamadas comerciales no solicitadas, pero sus efectos van mucho más allá del mercado francés. En Marruecos, la medida pone bajo presión a una parte importante del sector de relaciones con los clientes, fuertemente dependiente del mercado francés.

El ministro marroquí de Inclusión Económica, Younes Sekkouri, ha advertido de que podrían verse afectados entre 40.000 y 50.000 empleos. Sin embargo, no se trata de 50.000 puestos de trabajo cuya pérdida ya esté confirmada, sino de un volumen de empleos que podría quedar expuesto si las actividades de prospección y telemarketing no se reconvierten rápidamente hacia otras actividades.

La cuestión tiene una dimensión estratégica, dado que el sector marroquí de centros de relación con clientes genera alrededor de 120.000 empleos directos, además de unos 50.000 empleos indirectos, y aporta entre 10.000 y 12.000 millones de dírhams de valor económico anual, según los datos comunicados por el Gobierno marroquí.

En 2023, las inversiones del sector alcanzaron aproximadamente 1.300 millones de dírhams. Más importante aún, el mercado francés representa más del 80 % de la facturación de los centros extranjeros de relación con clientes que operan bajo el modelo de outsourcing en Marruecos, lo que explica la magnitud de las actuales preocupaciones. Las estructuras más expuestas son aquellas que dependen principalmente de la venta telefónica, la prospección en frío, la concertación de citas y las campañas de llamadas salientes dirigidas a particulares en Francia.

En cambio, las actividades de atención al cliente entrante, asistencia técnica, soporte, servicios de back-office o las llamadas dirigidas a clientes potenciales que previamente hayan dado su consentimiento para ser contactados no están directamente afectadas por la nueva normativa.

Un choque regulatorio que puede acelerar la transformación

La verdadera cuestión para Marruecos no consiste necesariamente en determinar si 50.000 empleos desaparecerán, sino en saber si el sector será capaz de transformar suficientemente rápido los puestos de trabajo expuestos. La nueva normativa francesa ha vuelto a poner de manifiesto de manera repentina una vulnerabilidad estructural: la elevada dependencia del outsourcing marroquí respecto al mercado francés y de determinadas actividades tradicionales de atención telefónica.

Para los operadores marroquíes, la respuesta pasa ahora por diversificar los mercados y avanzar hacia servicios de mayor valor añadido, mediante la relación con clientes omnicanal, la externalización de procesos empresariales (BPO), la gestión administrativa, los seguros, las finanzas, el comercio electrónico, el soporte técnico, el procesamiento de datos, la inteligencia artificial y los servicios digitales. Esta transformación también podría impulsar a las empresas a ampliar sus actividades hacia otros mercados europeos, África, Canadá y los países de habla inglesa.

El desafío adquiere mayor importancia debido a que los centros de llamadas constituyen una importante fuente de empleo, especialmente para los jóvenes, y contribuyen al atractivo económico de varias ciudades marroquíes. Por tanto, una fuerte contracción de las actividades de llamadas salientes podría generar efectos en cadena sobre el empleo, las inversiones, el transporte, la restauración y los servicios asociados al sector. Sin embargo, la existencia de este riesgo no significa necesariamente una destrucción automática de puestos de trabajo, ya que una parte de los trabajadores podría ser reorientada hacia nuevas actividades si las empresas anticipan la transformación y reestructuran a tiempo su cartera de servicios.

El 11 de agosto de 2026 podría representar, por tanto, no el final de los centros de llamadas marroquíes, sino el comienzo de una nueva etapa para el outsourcing nacional. La prioridad será identificar los puestos de trabajo realmente vinculados al telemarketing hacia Francia, detectar las empresas más expuestas, acelerar la diversificación de sus actividades y reforzar la formación en profesiones digitales y servicios de mayor valor añadido. Por ello, la cifra de 40.000 a 50.000 empleos debe considerarse una señal de alerta y no un balance social definitivo o confirmado.

La cuestión central sigue siendo: ¿podrá Marruecos convertir una restricción regulatoria adoptada en Francia en una oportunidad para desarrollar su industria de relaciones con los clientes hacia un modelo más diversificado, tecnológico y resiliente?

En los próximos años, la capacidad del sector para llevar a cabo esta transformación determinará probablemente el futuro de decenas de miles de empleos y de una industria que ya constituye un componente importante de la economía marroquí de servicios exportados.